Авторизация
Регистрация
минимальная длинна пароля 6 символов
e-mail адрес уже используется или не существует
слишком короткий пароль
выберите отрасль
не верно введены символы с картинки
пользователь с такими учетными данными не существует
Если вы забыли пароль, воспользуйтесь формой восстановления.

Самообслуживание: тихой сапой

Главные новости

Успешный бизнес на АЗС стоит на трех китах: качество топлива, высокий уровень сервиса и скорость обслуживания. И, конечно, каждый из элементов создан для клиента. Возьмем, к примеру, скорость обслуживания. Ритм нашей жизни достиг неимоверного уровня: задержишься на одном месте – и время и возможности испарятся. В свою очередь, скорость обслуживания – родной брат качественного сервиса. В этом деле важна каждая деталь.

В борьбе за клиента каждая компания ищет свой идеальный механизм. Как один из способов улучшить сервис – терминалы самообслуживания. В мире они давно пользуются популярностью, а для Украины – terra incognita. Многие сети полагают: поставишь терминал и тогда клиента силком не затащишь в магазин. В итоге имеем патовую ситуацию: с одной стороны боязнь потерять продажи в магазинах, с другой – клиента нужно обслужить как можно быстрее.
Но глаза боятся, а руки делают. Сеть «КЛО» стала одним из пионеров терминального движения в Украине. Однако и мы подошли к делу с известной осторожностью. Для начала установили всего один терминал.
Первый терминал самообслуживания появился в марте 2012 г. Как оказалось, он не пользуется особой популярностью. Клиенты больше ценят «живой» сервис –  когда им оказывают внимание. В этом основное отличие менталитета наших потребителей от европейских, которые давно привыкли к самообслуживанию. Европейские АЗС работают по принципу «сначала заливаешь бак – потом оплачиваешь», у нас иная специфика отношений, пришлось бы делать дополнительные затраты на контролирование оплат.
Конечно, зачастую операторы помогают клиенту произвести оплату через терминал, в связи с отсутствием навыка у последних. Ситуация напоминает 1990-е  гг., когда появились первые банкоматы и люди долго не могли привыкнуть к такой форме услуги. Очевидно, «трудности перевода» связаны с тем, что терминалы установлены на единичных АЗС и клиенты еще не привыкли к ним. И по большому счету получается, что терминалы пользуются популярностью среди наемных водителей, которые заправляются на фиксированные деньги, рассчитываются талонами и топливными картами, не оставляя чаевых.
Украинские особенности проявили себя также в том, что из-за низкой популярности терминалы так и не смогли решить проблему очередей в час пик. Но поскольку самообслуживание не стало массовым, то и в магазины люди заходят все так же часто, благодаря чему их прибыльность осталась на прежнем уровне.
На сегодняшний день мы продолжаем изучать эффективность терминалов на АЗС сети. Делать выводы пока рано, для этого нужно минимум два года.
Игорь Чернявский, основатель и финансовый директор столичной сети АЗС «КЛО»
Авторизуйтесь, для того чтобы оставить комментарий
e-mail адрес уже используется или не существует
слишком короткий пароль
выберите отрасль
не верно введены символы с картинки
пользователь с такими учетными данными не существует
 
EnKorr, 2008-2019. При перепечатке материалов сайта гиперссылка на enkorr.com.ua обязательна. Все материалы, размещенные на enkorr.com.ua со ссылкой на ИА “Интерфакс-Украина”, не подлежат дальнейшему распространению, кроме как с письменного разрешения ИА.