На сегодняшний день во всех ведущих автозаправочных сетях обслуживание клиентов осуществляют специально нанятые заправщики. Как я отмечал в своей предыдущей колонке, пока ни одна крупная компания не рискует отказаться от этой категории сотрудников, боясь потерять в продажах топлива. Но правильно ли собственники и руководители заправочных сетей используют труд «пистолетчиков» для получения наибольшей прибыли?
Этому вопросу будет посвящено несколько моих публикаций. А начнем, пожалуй, с самого главного – «встречи» клиента на АЗС. Представим ситуацию: зима, идет снег, к заправке (на которой в данной момент нет других клиентов) подъезжает автомобиль. Где находится заправщик в это время? Правильно: сидит на стульчике в торговом зале и играет своим мобильным телефоном. Наверняка вы много раз наблюдали такую картину.
Что будет делать клиент в таком случае? Первый вариант – выйдет из машины и самостоятельно вставит пистолет в горловину топливного бака. Получается, заправщик опоздал, ему остается разве что стоять возле автомобиля и ждать, пока заправка будет окончена. А затем, когда клиент сядет в машину, вытащить пистолет, закрыть бак и вежливо ожидать чаевых.
Второй вариант – водитель выйдет из машины и сообщит спешащему навстречу «пистолетчику» марку топлива, которое он собирается заправить. В обоих случаях клиент уже сделал выбор и вероятность его изменения очень низкая. Получается, в результате «невинного» отдыха одного-единственного сотрудника АЗС упустила возможность для дополнительной прибыли, а еще, что немаловажно, – поставила под угрозу доверие потребителя. Ведь как клиент воспринимает обслуживание? Как обслуживание низкого качества, потому что к его приезду не были готовы.
Для эффективной работы заправочный станции и получения соответствующей прибыли заправщик должен встречать КАЖДУЮ машину возле колонки. Не сидя, а стоя. Не с хмурым лицом, а с улыбкой. Только в этом случае водитель будет готов выслушать предложения по дополнительным услугам и акциям. Также возрастет и вероятность того, что клиент купит более дорогое фирменное топливо. И именно такое обслуживание считается обслуживанием высокого качества.
Как же добиться от заправщиков выполнения таких стандартов? При обсуждении подобных вопросов в любом руководителе просыпается гуманизм: «Нельзя же в зимнее время заставлять стоять возле колонки заправщиков в отсутствие клиентов!» А если заправщиками работают представители прекрасной половины человечества, гуманизм начальников возрастает многократно. Что же делать?
В данном случае можно сказать лишь одно: стоять возле колонки – это часть работы заправщиков, и им нужно это объяснять при трудоустройстве. А чтобы вопросов по данному поводу не возникало в дальнейшем, во-первых, обязанности «пистолетчиков» необходимо четко прописать в корпоративных стандартах обслуживания клиентов: «Заправщик встречает подъехавший автомобиль возле колонки...»
Во-вторых, работу сотрудников АЗС надо контролировать, а за неисполнение стандартов – штрафовать. Перестанут ли в этом случае заправщики отдыхать в отсутствие клиентов? Разумеется нет, однако играя в увлекательную игру на мобильном телефоне периферическим зрением (которое, кстати гораздо лучше реагирует на движение) будут следить за въезжающим на заправку транспортом и будут готовы выбегать к колонке, чтобы качественно обслужить клиента. И именно в таком случае клиент будет готов отблагодарить заправщика чаевыми.
Следующая моя колонка будет посвящена структуре персонала АЗС, взаимоотношениям начальства с заправщиками и тому, как это кардинально может повлиять на уровень обслуживания.
Ведущий бизнес-тренер Petroleum Business School Андрей Копылов
Коментарі
Увійдіть щоб мати можливість лишати коментарі
Увійти